Automatisiertes E-Mail-Routing mit neuronalen Netzen bei der KfW Förderbank

date:

November 18, 2019

Time:

4:30 pm

Summary:

Die Optimierung des E-Mail Routings der KfW trägt zur Schnelligkeit interner Prozesse bei und kann sich damit positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Zu dem vielfältigen Kundenspektrum der KfW Förderbank im Inland gehören Studenten, Gründer, Unternehmer, Immobilienkäufer und -besitzer sowie Kommunen und soziale Einrichtungen. Viele Kunden haben sehr spezifische Fragen, mit denen sie sich per Telefon oder E-Mail an das KfW-Infocenter wenden. Die E-Mails werden in thematische Ordner sortiert, um sie effizient zu bearbeiten. Mit einem regelbasierten System kann nur ein Teil der E-Mails automatisch korrekt geroutet werden. Um zu testen, ob das automatische Routing mit Machine Learning verbessert werden kann, wurde eine Stichprobe der E-Mails anonymisiert und dann als Basis für die Modellentwicklung genutzt. Das Ergebnis zeigt, dass der Anteil korrekt gerouteter E-Mails durch ein auf einem künstlichen Neuronalen Netz basierendes Modell verdoppelt werden kann, so dass die manuelle Sortierzeit deutlich verringert wird. In dem Vortrag wird gezeigt, wie unter strengen Datenschutzbestimmungen, mit geringem Mitteleinsatz und unter Einbeziehung der Kundenberater das Projekt den Nutzen von „Künstlicher Intelligenz“ für die Prozessoptimierung ermitteln konnte. 

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